Comment répondre aux avis négatifs et positifs Google?

Répondre à vos avis qu'ils soient positifs ou négatifs est primordial !

Cette question n’est pas à prendre à la légère. La réponse que vous donnez à vos avis Google peut avoir un grand impact sur votre e-réputation.

L’e-réputation est l’un des critères les plus importants sur lequel s’appuient les clients pour choisir une entreprise, et ce via le moteur de recherche Google, qui est le moyen préféré de 75 % des Français. 

Vos messages doivent recevoir des réponses de manière instantanée !

Une réponse à un témoignage peut améliorer votre référencement local et votre réputation et une réponse à un avis négatif sur un point spécifique peut montrer votre professionnalisme. 

Lorsque vous répondez aux avis, vous montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux. Les clients qui vous laisseront des avis négatifs seront ravis de savoir que vous essayez de résoudre le conflit.

D’ailleurs, Google met en valeur les entreprises qui répondent régulièrement aux avis.

En répondant régulièrement à vos avis, vous créez un espace privilégié avec vos clients et vous les fidélisez d’une certaine manière. Lorsque vous répondez à un avis, votre client est averti par email et c’est une façon de lui montrer qu’il est entendu.

Cependant, il vous faut être très prudent lorsque vous répondez aux avis Google. En effet, parfois ces derniers ne sont pas justifiés ou sont de faux avis (parfois rédigés par la concurrence).

Est-ce important de répondre à tous les avis positifs ?

Il est effectivement important de répondre à tous vos avis, même aux avis positifs. Répondre à vos avis positifs vous permet de fidéliser vos clients et montrer que vous êtes à l’écoute.

Lorsque l’acte d’achat est réalisé, certains clients aiment recevoir une réponse de l’entreprise lorsqu’ils déposent un avis. C’est une forme de reconnaissance. Vous remerciez bien entendu les clients qui ont pris le temps de vous laisser un avis.

Votre client prend de son temps pour rechercher votre entreprise (lorsqu’elle ne dispose pas d’une carte Starify) et rédiger un commentaire pour votre activité.

En répondant à vos clients, vous incitez et vous motivez vos futurs clients à laisser un avis.

Comment répondre aux avis positifs ?

Nous vous proposons une infographie pour répondre aux avis positifs Google. 

Comment répondre aux avis négatifs ?

Voici une infographie expliquant comment répondre aux avis négatifs. 

Il est important de ne pas laisser pas place aux émotions. Lorsqu’un avis vous touche, prenez du temps avant de répondre. N’oubliez pas d’être professionnel et respectueux.

En répondant de manière respectueuse et professionnelle, vous montrez aux internautes que vous savez résoudre les soucis de votre entreprise avec un grand professionnalisme.

N’hésitez pas à rappeler au client les circonstances de la mauvaise expérience et présentez des excuses si nécessaire. Ensuite, demandez au client de vous contacter afin de résoudre le problème. 

N’oubliez pas de mettre en avant votre volonté pour vous améliorer et de dire que vous êtes désolé pour la mauvaise expérience.  

Toutefois, vérifiez toujours la véracité des avis négatifs, ces derniers peuvent être des commentaires malveillants et frauduleux.

D’ailleurs, il existe des procédures afin d’enlever les avis négatifs sur votre fiche Google. 

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